Avoir un bon SAV (Service Après Vente) et une relation client de qualité c’est une règle d’or pour fidéliser les clients mais également pour éviter une crise. La crise, peut affecter l’image de l’entreprise, et cela est d’autant plus dangereux à l’air du digital où une information peut devenir rapidement virale. Votre problématique en terme de SAV nécessite donc d’inclure le digital. Dans cet article, nous vous donnons 3 points clés pour utilisez vos réseaux sociaux de la bonne manière pour un SAV de qualité.

Les réseaux sociaux sont le meilleur ennemi de la relation client

Avoir une stratégie digitale qui prend appuie sur les réseaux sociaux est indispensable. Mais les médias sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram et Snapchat sont à double tranchant. Effectivement, dire du bien de votre marque ou entreprise est plus facile et mieux diffusé grâce à l’apparition du numérique. Une bonne réputation peut aujourd’hui s’exporter au-delà des frontières grâce à Internet. Malheureusement, cette théorie fonctionne également pour les critiques négatives de vos clients. Par expérience, les mauvais avis se diffusent plus vite que les avis positifs. Afin d’éviter cela, il convient d’inclure le SAV dans votre stratégie sur les réseaux sociaux.

Voici les règles de base :

  • Toujours répondre aux clients mécontents qui s’expriment sur votre page de manière publique. Ainsi, les autres consommateurs et prospects sont témoins de votre réactivité pour résoudre un problème.
  • S’excuser systématiquement. Même si le client à tort. Ainsi, vous entamez la discussion sur une note positive.
  • Ne pas intervenir entre deux personnes qui discutent entre elles sauf en cas de violation du règlement de votre page (insultes, ect, …). Intervenir provoquerait un sentiment d’intrusion de la part de votre consommateur. Et même si une personne n’apprécie pas votre marque et le fait savoir, vos clients fidèles, vous soutiendrons d’eux-mêmes.

Ces quelques conseils vont, vous aider à mieux gérer votre e-réputation sur les réseaux sociaux. Toutefois, si vous souhaitez une analyse plus personnelle de votre image de marque des agences vous proposent l’analyse, l’élaboration ou l’amélioration de votre stratégie avec une mise en place opérationnelle. Vous pouvez vous tournez vers des agences spécialisées qui vous proposeront des devis à des prix abordables (comme l’auto-entreprise Arès Agency).

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